천객만래 [千客萬來] (It has an interminable succession of visitors)


[한상복] 상대방의 의중(意中) 읽기 : 대화의 기술(2) 
 
한상복(㈜비즈하이 파트너, 전 서울경제신문 기자) closest@bizhigh.com  
 
 
친하게 지내는 여성 경영자 분으로부터 메일이 왔습니다. 그간 연락이 뜸하다가 오랜만에 받는 메일이라서 반갑기도 했습니다. 이 분을 만날 때마다 가르침을 많이 받았는데 이런 메일을 주셨더군요.

<잘 지내시지요? 어제 누군가와 나눈 대화 중에 제가 ‘아하’ 했던 대목이 있어 말씀 드리고 싶어서요. CEO들에게는 중요한 포인트가 아닌가 싶습니다. 얘기인즉슨 이 분이 아내와 함께 쇼핑을 가면 늘 싸우고 온답니다. ‘왜 그럴까’ 하고 곰곰이 생각을 해 보았더니 이런 모양이랍니다.

쇼핑을 가기 전에 아내가 오늘은 무엇 무엇을 살 거라고 미리 얘기를 하고 간답니다. 그래서 아내를 따라서 쇼핑 카트를 잘 끌고 다니다가 본인이 다 샀다 싶어 “그만 가자”고 하면 아내는 늘 “더 살게 있다”며 다른 방향으로 가더랍니다. 그 때부터 짜증이 나기 시작한다는 거죠.

그 분 말이 “아내는 아마 마음 속에 오늘 살 물건의 목록이 정리되어 있었을 것”이라는 거죠. 그런데 함께 가는 자신한테 정확하게 얘기하는 것이 아니라 대충 이런 저런 것을 살 것이라고 일러주니까 자신은 그것 만을 생각하고 카트를 민다는 것입니다. 그런데 다 끝났다 싶으면 또 사야 할 것이 있다고 하니까 짜증이 난다는 거죠.

그 분은 만약 자신이 그 날 구입할 품목을 미리부터 정확히 알고 있었다면 혹시 아내가 잊어버린 것 까지도 자신이 카트를 끌고 다니면서 구입했을 것이라고 얘기합니다. 아니라면 최소한 아내의 의중을 헤아려 미리미리 물건이 있는 쪽으로 카트를 끌고 갔을 것이라는 얘기죠. 그렇다면 싸울 소지도 없고, 잊어버려 사지 못하는 물건도 없었을 것이라는 거죠.

그러면서 그분은 이런 부분이 꼭 벤처경영하고 비슷하다고 말씀하시더군요. CEO의 의중을 제대로 헤아리지 못하면 범할 수 있는 문제들이겠죠. 참 맞는 얘기 인 것 같습니다.>

제가 보기에도 참 맞는 얘기인 것 같습니다. 우리가 살아가는, 회사에서 어울려 일을 하는 모양새가 이 일화에서 등장하는 부부의 쇼핑과 비슷한 측면이 있어 보입니다. 서로의 의중을 제대로 헤아리지 못해 다투고, 때로는 그것이 커다란 분란으로 이어지기도 합니다. ‘남의 속’에 들어가보지 못하니 어림짐작을 할 수 밖에 없습니다. 그러나 짐작으로 벌인 일이 잘못되거나 하면 사태가 심각해집니다. 공격대상이 되기 십상입니다.

오차율 제로로 남의 의중을 파악한다는 것은 불가능에 가깝습니다. 귀신이 아닌 이상, 남의 속을 어찌 알 수 있겠습니까. 다만 그간의 경험으로 ‘이쯤 되면 저 사람은 이렇게 생각하고 저렇게 나올 거야’하는 정도의 추론만으로 상대방의 기대를 채워주기 위해 노력을 하게 됩니다. 제 아무리 황금의 콤비라도, 상대방이 알아서 내 뜻을 따를 것이라고 기대하는 것은 위험한 일입니다.

제가 좋아하는 멤버들이 모여 만든 회사가 사분오열 상태라는 얘기를 최근에 전해 들었습니다. 그 중 한 분이 저에게도 “함께 해보자”고 제안을 하는 통에 고민을 했던 기억이 생생합니다만, 불과 몇 년도 되지 않아 그 모양입니다. 주요 멤버 가운데 다수가 짐을 꾸렸고, 남아 있는 사람들도 어깨가 축 쳐져 있다고 합니다.

언젠가 그 회사에 문제가 있다는 소문을 나돌았을 때 만났던 그 중 한 분의 말씀이 귀에 선합니다. “모두가 가자는 길은 같은데…왜 사소한 것 가지고 다툼을 벌여야 하는지 모르겠다. 생각이 그렇게 다른 것도 아닌데…”

지금 생각해 보면 그 분의 말씀에 정답이 있습니다. ‘사소한 것’ 말입니다. 항상 다툼은 큰 일보다는 작은 일에서 촉발되는 것 같습니다. 스타일의 차이가 대화에서 오해를 만들어 내고, 그것이 쌓이면 ‘꼴도 보기 싫은 사내의 적(敵)’으로 둔갑을 시키는 모양입니다. 이른바 미운 털이 박히게 되는 셈이지요. 미운 털이 박힌 대상은 그가 무엇을 해도 싫습니다.

스타일의 차이를 예로 들자면 이렇습니다. CEO가 간부를 불러 지시를 합니다. “이거 이런 것인데 한번 잘 만들어봐”하고 던져 줍니다. 하지만 그런 케이스의 일을 처음 대하는 간부는 사장에게 원하는 바가 무엇인지 꼬치꼬치 묻게 됩니다.

사장은 대충 얘기하면 알아들을 것이라고 생각했으나, 간부의 입장은 전혀 다릅니다. 스타일이 서로 다른 셈입니다. “부장이라는 놈이 그런 거 하나 알아서 못하나?” 결국 사장이 짜증을 내고, 간부는 머쓱해져 자신의 자리로 돌아옵니다.

그는 나름대로 노력을 하지만 기획서에서 낙제를 하고 맙니다. 출제자(사장)의 의도가 무엇인지 모르니 정답을 맞추는 것은 어려운 일입니다. 그리고 이런 일이 자주 반복되다 보면 서로가 지치게 됩니다. 사소한 기획 거리에서 불신이 쌓이고, 서로의 간극이 벌어집니다.

우리가 흔히 범하기 쉬운 오류는 ‘남도 나와 같을 것’이라는 착각에서 나옵니다. 함께 일을 하면서 호흡을 맞춰봤기 때문에 “나도 저 사람을 잘 알고, 저 사람 역시 나를 잘 알 것”이라고 자만을 합니다. 하지만 다시 한번 생각해 보면 이는 위험천만의 발상입니다. 10년을 함께 산 부부도 서로의 의중을 맞추지 못할 때가 많은데 회사 동료야 두 말할 필요가 없지요.

그래서 ‘대화의 신호체계’를 맞출 필요가 있습니다. 아무리 친한 상대라도 자신의 생각을 명확하게, 그리고 낱낱이 전달해 주어야 혼선을 줄일 수 있습니다. 혼선은 대화체계를 붕괴시켜 적대적 관계로 이끌어가는 주범입니다. 특히 체면 때문에 꺼내기를 두려워 하는 ‘돈 문제’일수록 그 위험성이 커집니다.

내 생각이 무엇인지 또렷하게 전달하는 요령 터득과 습관화가 필요합니다. 물론, 맺고 끊는 것을 어렵게 생각하는 우리 문화 풍토에서는 쉽지 않은 일입니다. ‘싸가지 없는 인간’으로 비춰질 소지가 있습니다.

그러나 상대방에게 잘못 읽혀진 나의 의중이 오해를 부르고, 그 오해가 눈덩이처럼 불어나 관계의 파탄을 초래하는 것보다는, 처음부터 오해의 여지를 줄여나가는 것이 조직 시스템의 활성화에 오히려 큰 도움이 된다고 저는 생각합니다. 대화 초기의 작은 오해는 똘똘 뭉쳐진 불신 덩어리에 비해 풀어나가기가 수월합니다.

누군가의 스타일에 불만이 있다면 과감하게 얘기하고, 원하는 바를 요구하는 자세가 필요할 것 같습니다. ‘언젠가는 알아주겠지’ 하면서 상대방의 주변을 맴돌아 봐야 허망한 체념과 분노만 남을 뿐입니다.

좀처럼 드러나지 않는 누군가의 의중을 읽기 위해 고심하는 노력을 다른 곳으로 돌려보시기 바랍니다. 문을 열고 당당히 걸어 들어가, 직접 물어보십시오. “네가 얘기를 하지 않는데 내가 어찌 알겠느냐”고 스스로를 방어하는 것 역시 바람직한 자세는 아닌 것 같습니다.

회사의 비즈니스도 그렇지만, 회사 내부의 비즈니스(나를 팔고, 남을 사고)는 그 이상으로 중요합니다. 회사 안에서도 딜이 이뤄지지 않는데, 밖에서는 잘 되리라고 기대하기 어렵기 때문입니다. 대화의 기술은 거래를 성사시키는 가장 주요한 수단입니다.

Posted by SB패밀리


[한상복] 이야기, 어떻게 하십니까 : 대화의 기술(1) 
 
한상복(㈜비즈하이 파트너, 전 서울경제신문 기자) closest@bizhigh.com  
 
 
꽤 규모 있는 사업을 하는 친구가 불쑥 찾아왔습니다. 점심을 함께 먹는데, 이 친구의 표정을 보니 그리 밝지 않습니다. 참을성이 없는 제가 “왜 그러느냐”고 물었습니다. 친구는 좀처럼 대답을 하지 않더군요. 밥을 꾸역꾸역 먹어치운 뒤에야 입을 엽니다. 조급한 성질의 저 같은 사람은 이럴 때마다 울화가 치밀곤 합니다만, 사정을 잘 들어보기 위해서는 어쩔 수 없이 참아야지요.

친구는 여직원 채용 문제로 골치를 썩이고 있다고 합니다. 이 녀석이 경영하는 회사는 얼마 전 유명 백화점에 매장을 얻게 됐습니다. 그 백화점은 입점하기가 무척 까다롭다고 하는데 마침 좋은 기회가 생겨 자리를 차지했습니다. 하지만, 매장에 파견할 여직원을 확보하는 것이 문제였습니다.

처음에는 채용이 쉬울 것으로 생각했다고 합니다. 취업정보 인터넷 사이트에 ‘마케팅 분야 여성 인재를 구한다’는 광고를 올렸더니 무려 400여명의 여성이 지원서를 제출했습니다. 다양한 고품질 경력자들이 대거 몰려든 셈입니다. 경영자로서는 입이 좍 벌어질 수 밖에요. 지원자 가운데 10명 가량을 추려 면접을 보았는데 난형난제였다고 합니다. 그리고 마지막에는 3명으로 압축되었습니다.

경영진은 회의를 거쳐 그 중 한명을 최종 선발했습니다. 경력도 괜찮고 대인관계도 좋아 보이는 사람을 점 찍었습니다. 그래서 당사자에게 통보를 하고 출근하도록 했습니다. 헌데 그 사람은 그 다음날 나오지 않는 것이었습니다. 전화를 걸어보니 “공부를 더 하고 싶다. 마음이 바뀌었다”고 했습니다. 어쩔 수 없이 2순위 후보에게 연락했는데, 그 사람 역시 회사에 나와서 면담을 하더니 “다른 회사에 취업이 결정되었다”는 서운한 소식을 전하고는 사라졌습니다. 그 다음도 마찬가지였습니다.

친구는 “사람 구하기가 너무 어렵다. 백화점 매장에서 일 하는 것을 왜 그렇게 싫어하는지 모르겠다”고 푸념을 합니다. 그래서 제가 물어보았습니다. “구체적으로 어떤 사람을 원하는데? 채용해서 백화점 판매 일만 시킬 거냐?” 이에 친구는 “그렇지는 않다”고 합니다. “판매부터 시작해서 일을 배우도록 한 뒤에 그 아이템의 마케팅과 기획 등 전반을 책임지게 할 것”이랍니다.

이 친구 회사의 사업 아이템은 약간 독특합니다. 여러가지 상품을 판매하고 있는데요. 특히 그 해당분야는 소비재라서 일반인이 쉽게 접근할 수는 있으나, 파는 사람 입장에서는 공을 많이 들여야 하는 측면이 있습니다. 잘못 팔았다가는 회수하고 애프터 서비스를 하느라 손해를 볼 수도 있답니다. 그래서 똘똘한 사람이 필요한 것이랍니다. 짧은 시일 안에 제품의 요체를 터득해 물건을 팔면서 살아있는 체험을 하고, 그것을 바탕으로 마케팅 기획을 해야 한다는 것이 친구의 주장입니다.

한: “웬만해서는 고된 백화점 일을 하려 들겠어? 매일 밤 8시 넘어서 퇴근하고 주말에도 못 쉰다는데. 백화점 매장에 있는 사람들 보니까 고생이 심하더라.”

친구: “백화점 일만 시키지 않는다니까 그러네. XXXXX(아이템)에 대해서 전혀 모르는 사람이 어떻게 처음부터 마케팅 플랜을 짜고 기획을 하냐? 밑바닥부터 차근차근 배울 생각을 해야지. 나라고 하늘에서 떨어진 돈 가지고 사업 하는 줄 아냐? 바닥에서 구르다가 모아서 시작했지 않아? 너도 알지?”

한: “그래 그건 네 말이 맞다고 치자. 그 사람들한테 어떻게 얘기를 했길래 하루 출근했다가 그 다음날부터 나오지 않는 거냐? 무슨 말을 했어?”

친구: “백화점 얘기를 꺼냈더니, 노골적으로 싫어하는 기색이더라고. 나름대로 좋은 대학까지 나왔는데, 그런 일은 할 수 없다는 것이지. 그래서 좋게 얘기를 했어. 당신은 우리 회사 XXXXX의 마케팅 담당자로 채용되는 것이다. 백화점에는 파견으로 나가게 된다. 일단 백화점에서 물건을 팔면서 경험을 쌓은 다음에 곧바로 본사로 복귀시키겠다고 약속을 했어. 그런데도 나오지 않으니 이거 참.”

한: “그게 문제다, 이 놈아. 얘기를 하려면 똑바로 해야지. 그렇게 빙빙 돌리는데 누가 믿겠어. 믿음이 가지 않도록 했구먼 뭘.”

문제의 핵심이 무엇인지 명확해졌습니다. 입사를 희망했던 사람들은 사장의 ‘엉너리’에 마음이 바뀐 것이었습니다. 설혹 그 친구의 본뜻이 그렇지 않더라도 대화를 풀어가는 기술이 마치 엉너리처럼 느껴지게 합니다. 이를테면 ‘백화점 매장 담당을 뽑는데, 고급인력을 확보하기 위해 마케팅 담당이니 무엇이니 하면서 거짓말을 하고 있다’는 것이지요. 그러나 남들에게는 모르겠으나, 이 친구의 입장에서는 백화점 매장 담당이라는 역할이 무척 중요합니다. 백화점은 그 회사의 주력 아이템에 ‘고감도 안테나’ 기능을 제공하게 됩니다. 매출도 꽤 많이 잡힐 것으로 기대한 답니다.

한: “취업 사이트에 광고를 내면서 ‘마케팅 담당 여직원’으로 표기한 것도 문제지. 사람들로 하여금 오해를 하도록 했으니까 첫 단추부터 네가 잘 못 꿴 거다. 그거야 지난 일이니까 그렇다고 치고… 나라면 면접 때 이렇게 얘기하겠다. 당신은 앞으로 6개월간 백화점 파견 근무다. 1개월은 수습이고, 그 다음부터 정사원이다. 6개월간 백화점에서 물건을 팔면서 고객을 분석하라. 그 결과를 보고 본사 마케터로서의 가능성을 보겠다. 이런 조건에 동의한다면 함께 일을 해보자. 이런 식으로 솔직하게 말하는 것이 백번 낫지.”

친구: “그거 너무 야박한 것 아니냐? 면전에 대고 백화점 근무고, 본사로 돌아오는 것은 별도의 문제라고 하면 누가 취직하겠다고 나서겠어?”

한: “그래? 그럼 네 방식대로 계속 밀고 나가 보라고. 좋은 사람 만나면 다행이지 뭐.”

저는 그 사업가 친구가 직원을 채용할 때 약간의 ‘술수’를 쓴 것에 대해 나무라고 싶은 생각은 없습니다. 경영을 하다 보면 매사에 솔직함이 1순위일 수는 없다고 봅니다. 때에 따라서는 과장도 있을 수 있고, 악의(惡意)없는 거짓말(?)이 필요할 때도 있습니다. 그렇다고 해서 그런 행위가 정당한 것 역시 아닙니다.

다만 말씀 드리고 싶은 것은 ‘대화의 기술’ 문제입니다. 그 친구처럼 중언부언하면서 이야기를 이리저리 돌려서 혼란스럽게 만들고, 결국에는 판단을 흐리게 하는 것은 좋지 않은 결과를 초래할 수 있습니다. 대부분의 사람들은 혼란에 빠지게 될 때, 부정적인 방향으로 마음을 먹게 됩니다. 생각을 반추하다 보면 믿음이 생기지 않기 때문입니다.

그래서 저는 앞뒤 잴 것 없이 결론부터 이야기하고 그 다음에 배경을 전달하는 것이 효과적이라고 봅니다. 결론을 가장 먼저 이야기 하면 논점이 간명해져 판단 기준이 형성됩니다. 그리고 이어지는 배경설명을 들으면서 그 결론이 왜 나온 것인지 생각해 보게 됩니다. 의문점이 있다면 질의 응답으로 이어지고, 마침내 서로가 모종의 합의 또는 결별로 나아가게 됩니다. 어떻게 보면 냉정할 수도 있겠으나 ‘잘못된 만남’을 통한 비극을 막기 위해서는 이런 방법이 가장 좋다고 생각합니다. 상대방을 좋은 말로 현혹해 일시적으로 어떤 관계를 맺을 수는 있겠으나, 서로의 생각이 다른데 과연 그 관계가 지속적으로 이어질 수 있을까요.

어떤 제안이나 회의 역시 마찬가지 입니다. 결론부터 밝히고 그것에 간단한 부연설명을 마치는 것으로 시간을 크게 줄일 수 있습니다. 물론 브랜드 명칭을 정하거나 광고 카피를 뽑는 등의 브레인 스토밍은 여기 해당되지는 않습니다만, 여러 사람이 모여 회의를 할 때에는 ‘결론부터 시작’ 기법을 통해 중언부언을 방지하고 논점을 명확하게 함으로써 효율성을 높일 수 있습니다. 많은 사람들이 “회의 때문에 짜증나서 못 살겠다. 무슨 쓸데 없는 소리를 그렇게 오랫동안 하는지 모르겠다”고 불만을 토로하는 것을 보면 ‘대화의 기술’이 떨어지기 때문이 아닌가 합니다.

저는 ‘대화의 기술’에서 가장 거리가 먼 사람들을 ‘자초지종 상세히’ 스타일로 분류합니다. 어쩌다가 이런 분들을 뵙게 되면 속이 부글부글 끓습니다. 저처럼 한가한 사람도 이럴진대, 시간에 쫓기는 경영자나 실무자 분들의 사정은 오죽하겠습니까. 함께 앉아있는 시간이 고역 그 자체입니다.

‘자초지종 상세히’ 스타일의 사람들은 전하고자 하는 이야기를 아껴가며 조금씩 풀어 놓습니다. 그 이야기의 발단부터 소상한 정보를 제공하기 위해 애를 씁니다. 등장인물이 워낙 많아서 자꾸 헷갈리게 되고 그 족보를 확인하느라 시간이 흐릅니다. 이야기가 전개되면서 여러 에피소드가 디테일하게 펼쳐지기도 합니다.

그런데 나중에 결말(현재)로 서서히 접근하다 보면 등장인물 가운데 80% 이상은 대세에 지장이 없는 ‘엑스트라 급’ 임을 알게 됩니다. 듣는 사람으로서는 허탈해집니다. 결국, 몇 시간에 걸쳐 연출된 ‘대 서사시’는 1분짜리 토막극 만큼도 되지 않는 분량으로 압축됩니다. 이런 상태에서는 대화가 이루어지지 않습니다. 상대방의 이야기를 듣다가 지쳐 제대로 소화하지 못한 사람이 무슨 응답을 내놓겠습니까.

다른 각도에서 생각해 보면 ‘자초지종 상세히’ 스타일 사람들은 친절 과잉으로 분류될 수도 있겠습니다. 자신의 뜻이나 사정을 잘 모르는 남에게 최대한 그것을 소상히 알려주겠다는 배려를 가지고 있으니 말입니다.

그러나 서로에게 익숙하지 않은 남일수록 가슴 속에 품은 말들을 잘 추려내 그 뼈대부터 잡아야 한다고 저는 생각합니다. 결론부터 전달하되, 상대방에 대한 충분한 예의를 갖추고 처음 제시한 뼈대에 본인의 뜻을 차근차근 입혀나가는 방법이 좋다고 봅니다. 다만, 회의 때에는 결과부터 말을 꺼내는 것이 다른 참석자들에게는 오만 불손하게 비춰질 우려가 있으므로 더욱 조심해야 합니다. “제가 좀 부족해서 생각은 짧지만 이렇게 생각합니다”라는 식으로 서두를 여는 것도 방법이지요.

‘결론부터 시작’ 기법이 항상 효율적이며 좋다고는 자신하지 못하겠습니다. 사람마다 개성의 차이가 뚜렷하고 자신의 의견을 개진하는 방법 역시 각양각색이니까요. 게다가 저 자신만 해도 이 글을 쓰면서 단도직입적으로 결론을 꺼내지 않았습니다. 물론 핑계를 대자면 제 글이 잡설(雜說) 수준이라서 정연한 논리와는 거리가 멀기 때문이기도 합니다. 단지 ‘내가 말을 할 때마다 왜 사람들은 시계를 볼까?’하는 생각을 자주 했던 분들에게는 권할 만한 것 같아서 정리해 보았습니다. 여러분은 어떤 스타일로 다른 이들에게 뜻을 전하고 있는지요.
 

Posted by SB패밀리