천객만래 [千客萬來] (It has an interminable succession of visitors)

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  1. 2018.07.29 '번개' 철가방이 가르쳐 주는 고객만족 경영 10계명
  2. 2018.03.07 알면 유용해요
[세일즈 프로] '번개' 철가방이 가르쳐 주는 고객만족 경영 10계명
저자: 세일즈프로 |  날짜:2003년 11월 25일  


(어떤 일을 하고 있느냐가 중요한 것이 아니라, 하고 있는 일을 어떻게 하느냐가 중요하다.)

1. 벤치마킹이 언제나 옳은 것은 아니다
남과 같아서는 언제나 2등이다. 옆 가게가 잘되면, 그만큼 시장성이 좋은 환경에 내가 있다는 증거일 뿐, 그 이상도 그 이하도 아니다.

2. 시스템적 서비스는 프로 서비스 맨의 자세가 아니다
서비스 체제가 좋은 회사보다는, 서비스가 투철한 사원이 많은 회사가 살아 남는다.
중국집 서비스는 모두가 따라하기 때문에 비슷비슷하다. 탕수육 주문 시 군만두 하나를 서비스로 주거나, 콜라를 제공하거나, 탕수육의 양을 많이 주는 서비스는 회사의 방침에 의해서 진행되는 서비스다. 이런 서비스를 잘한다고 해서 프로서비스맨 이라고 할 수는 없다. 진정한 프로는 자신만의 서비스를 개발한다. 예를 들어, 사무실로 배달할 때, 손님이 바쁘면 대신 탁자를 치우고 음식을 세팅해 준다. 그리고 손님의 상황을 살피며 그 상황에 적합한 행동을 한다.

3. 진실한 자세가 감동을 이끈다
잘못하거나 실수했을 때에는 변명하지 말고 모든 것을 받아들여라. 일은 이미 벌어진 것이고, 어떻게 수습하느냐 만이 문제이다. 이런 경우에는 진심만이 통한다는 것을 알고 있어야 한다.


4. 고객이 원하는 것을 제공하라
흔히 중국 음식점에 탕수육을 시키면 군만두가 서비스로 제공된다. 고객의 입장에서 조금만 생각해 보면, 탕수육 먹고 배가 부른데 군만두를 더 주는 것은 별 의미가 없다. 차라리 탕수육을 술안주로 시켰다면 소주가 서비스 품목으로 제격이며, 자장면을 시켰을 때 짬뽕 국물을 내어 준다면 고객은 충분히 인상 깊은 배려를 받았다고 느낄 것이다.

5. 생각하고 판촉한다. 의식 속에 파고든다
어떤 음식점이든 비슷비슷한 판촉 전을 벌이기 때문에 고객들에게 아무런 인지 효과도 얻지 못한다. 때문에 의식 속에 파고드는 독특한 전략이 필요하다. 예를 들면, 판촉용 성냥을 돌리는 대신 여직원용 스타킹을 판촉용으로 사용한다면 매우 효과적이다. 보통 식사를 주문하는 사람은 여직원이며, 여직원이 필요한 것은 성냥이 아니기 때문이다.

6. 사물을 삐딱하게 보면 묘안이 생긴다
항상 새로운 시각을 가지도록 노력하라. 예를 들어, 게시판은 항상 고정되어 있기 때문에 사람들이 움직여야만 게시판을 접할 수 있다. 그러나 그 게시판을 오토바이 뒤에 붙이면 이동성이 된다. 내가 고려대 근처 설성반점의 배달사원이었을 때, 게시판의 약점인 부동성을 극복하기 위해 게시판을 오토바이에 붙이고 학교 구석구석을 종횡무진 누볐다. 그 이동용 게시판은 메뉴판이나, 고객인 학생들의 소자보판. 알림판. 홍보판 등으로 이용되어 고객의 주목을 끌었다.

7. 손님을 즐겁게 한다

나는 항상 먹는 즐거움, 보는 즐거움을 함께 추구해 왔다. 선글라스.머리띠.군복 바지의 번개 패션과 번개 학번, 그리고 번개 주제가 등은 손님의 즐거움을 위한 소도구였다.

8. 철저한 프로정신 - 프로는 관중이 있어야 신난다
남에게 피해가 되지 않는다면 일할 때는 주위의 시선을 의식하지 마라. 나를 삐에로로 만들 수 있는 정신 자세가 필요하다. 내가 독특한 복장으로 고객의 웃음을 유발하고, 여러 가지 돌발적인 아이디어를 내는 것도 프로의 근성에서 비롯된 것이다. 가벼운 웃음까지도, 번개가 손님에게 줄 수 있는 서비스라고 생각한다.

9. 배달통에 든 것은 자장면이 아니라 서비스이다
최선을 다해 손님을 섬겨라. 그리고 그 들이 말하기 전에 해결하라.
최소한의 투자로 최대한의 효과를 얻는 가장 훌륭한 방법은, 손님을 감동시키는 것이다. 감동시키지 못하는 서비스는 진정한 서비스가 아니다. 생각하라. 머리속에 아무것도 없는 사람은 아무것도 하지 못한다. 그리고 정말 중요한 것은, 서비스맨 스스로 목표를 정하고 실천하는 진취적인 기상이다.

10. 결국 나의 경쟁 상대는 고객이었다
서비스는 제공하는 것이 아니라, 손님이 받아서 서비스라고 느낄 때, 진정한 서비스가 된다. 서비스맨은 서비스를 받는 고객에게 평가받는 것이기 때문에, 다른 업소와 경쟁하는 것보다 고객과의 경쟁에서 이겨야 인정받는 것이다. 결국 나의 경쟁 상대는 고객이다.


Posted by SB패밀리

알면 유용해요



편도선에는 날마늘을....
마늘에는 놀라운 항균력이 있다.
편도선이 붉게 부었을 때는 날마늘을 짓이기고 물을 조금만 섞어
젓가락에 솜을 감고 환부에 적셔 바르면 된다.
독한 맛을 조금 줄이려면 마요네즈에 날마늘을 다져 넣고
아스파라가스나 오이를 찍어 먹어도 효과가 있다.

빨래가 어는 것을 방지하려면....
추운 겨울에 옥외에 빨래를 널다 보면 빨래가 빳빳하게 얼어붙어 잘못 건드리면 빨래가 꺽여 흠이 생기기도 한다.
이때는 빨래를 마지막 헹구는 물에 소금을 약간 풀어서 헹구도록 한다.
그러면 빨래가 절대로 얼지 않고 잘 마른다. 

전기 주전자를 물에 담그면 위험!
전기 주전자는 땅바닥에 떨어뜨리지 않도록 주의해야 하며,
또한 통째로 물에 담그지 말아야 한다. 밑판 부분이 물에 젖으면
누전이나 감전의 위험이 있으므로 언제나 건조한 상태로 두어야 한다.
사용 후에는 잘 닦고 내부와 외부의 물기를 완전히 없앤 다음 보관해야 한다. 

방충망의 청소는 스폰지로....
방충망은 바람이 잘 통하지만 먼지가 많이 끼므로 먼지를 청소할 때
스폰지 2개를 마련하여 양쪽에서 고르게 문질러 가면 걸레로 닦는 것 보다
훨씬 깨끗하나 먼지가 많이 나므로 마스크를 하고 청소하는 것이 좋다. 

곰팡이 방지는 알코올액으로...
철근 콘크리트의 벽은 습도가 높아지면 벽에 이슬이 맺혀 물기가 생기고 곰팡이가 생긴다.
이때는 물과 알코올의 비율을 4 : 1로 섞어 만든 다음
벽에 뿌려 두면 곰팡이가 생기는 것을 방지할 수 있다.

얇은 널판지에 구멍을 뚫을 때....
얇은 널판지에 송곳으로 구멍을 뚫으려면 판자가 쪼개지기 쉽다.
이런 때엔 송곳 끝에 물칠을 하여 뚫으면 쪼개지지 않으며,
단단한 나무는 재봉틀 기름이나 식용유를 바르고 송곳으로 뚫으면 잘 뚫어진다.

보온 밥통은 따뜻한 곳에 놓아야....
보온밥통의 내부 온도가 75도씨 이상이므로 따뜻한 곳에 두어야 전력 소비를 줄일 수 있다.
밥솥의 내부에 이물질이 있거나 밥솥의 내통이 변형되면
열판과 열전도가 잘 되지 않아 전기를 낭비하게 된다. 

창틀 사이로 빗물이 스며들지 않게 하려면....
비가 많이 내리는 여름에는 유리창 창살이나 창틀 사이로 빗물이
스며들 때가 많아 미리 손질을 해 두어야 한다.
우선 창틀에다 페인트칠을 하고 창틀과 창살,
그리고 문지방 등에 양초질을 해 두면 빗물이 스며들지 않는다. 

천둥, 번개 칠 때에는 차 속이 더 안전?
자동차로 주행하는 도중에 갑자기 비바람과 번개나 천둥을 만나게 되면
라디오 안테나를 접고 낮은 곳으로 이동하여 멈춘 다음 차 안에서 대기하는 것이 좋다.
왜냐하면 차체가 어스(earth)역할을 하여 낙뢰를 피할 수 있기 때문이다. 

비듬제거 샴푸에 유의!
우리는 비듬을 제거하기 위해 머리에 셀레늄 황화물과 크레졸,
포름 알데히드, 레조르시놀 같은 독한 화학약품을 바르고 있다.
이러한 것들은 대개 유독한 물질로 피부를 통해 쉽게 흡수돼 눈꺼풀을 화끈거리게 하고
졸음과 무의식의 원인이 될 수도 있다.
지금도 막대한 양이 생산돼 하수도로 쏟아져 내려가 수질을 오염시키고 있다.


 고기를 연하게 하려면....
알코올에는 단백질을 부드럽게 하는 성질이 있어서
고기를 잰다든가 전골 요리 등을 할 때 술을 넣으면
한결 연해진다는 것은 누구나 다 아는 사실이다.
그런데 이때 사용하는 술은 청주나 포도주 또는 맥주와 같이 알코올 농도가 낮은 것이라야 한다.
소주류와 같이 알코올 농도가 높은 것을 쓰면 오히려 역효과가 난다. 

연기에 휩싸였을 때는 젖은 물수건 이용
화재가 발생하면 유독가스에 의해 질식 사고를 당하게 되므로,
주위가 연기로 휩싸이면 물에 적신 수건으로 입과 코를 막고
평상시 익혀 둔 비상구를 향하여 호흡을 가급적 하지 않는 상태로 신속하게 대피해야 한다.
왜냐하면 유해 가스를 3~4번 호흡하게 되면 몸이 마비,
움직일 수 없게 되어 질식 사고를 당하게 되기 때문이다. 

자동차 엔진 시동이 불량하면 플러그 검사를....
자동차의 엔진을 시동하려고 해도 잘 작동되지 않은 때에는 우선 점화 플러그를 검사해야 한다.
검사하는 방법은 배전기의 엔진 블록에 있는 점화 플러그로 연결된 2차 배선 중
1개를 빼어 엔진 블록에서 5밀리미터 정도 떼어놓고 엔진 시동을 걸어 본다.
파란 불꽃이 발생하면 정상이고 발생하지 않으면 그 점화 플러그를 교환해야 한다 

탈모증에는 생강즙을....
가을에는 머리털이 많이 빠지는 계절이다.
하루에 50~60올 정도면 정상적인 것이지만
이보다 더 빠지면 역시 탈모 현상으로 보지 않을 수 없다.
탈모 방지에는 여러 가지 특효약이 나와 있지만
예부터 내려오는 민간요법으로, 생강을 갈아 물에 묽게 타서
이것을 탈지면에 묻혀 머리 밑에다 바르면 큰 효과가 있다. 

흠이 생긴 냉장고나 세탁기....
냉장고와 세탁기는 도장이 잘 돼 있어서 좀처럼 칠이 벗겨지지 않지만
한군데 흠이 생기면 논이 슬기 쉽고, 그대로 두면 이것이 점점 주위나 위로 번져 나간다.
이럴 경우에는 흠이 생긴 자리에 매니큐어를 칠해 두면 안전하다.
만일 흠자리가 커서 매니큐어로 당해낼 수가 없을 때에는 에나멜을 조금 칠한다. 

구충제는 보약 중의 보약...
쉽게 구할 수 있고 먹기만 하면 틀림없이 효과를 보는 기생충을 없애 주는 구충제는 산삼,
녹용보다도 더 좋은 약이며 1년에 한두 번만 복용하면 된다.
뱃속에서 영양분과 피를 빨아먹는 기생충은 그대로 둔 채
다른 보약을 먹는 것은 아무 소용이 없는 것이다. 

TV에는 살충제가 묻지 않게....
TV조절 손잡이는 무리하게 힘을 가하지 말아야 하고
살충제나 벤젠 등이 묻으면 쉽게 상하게 되므로 주의해야 하며,
못, 바늘 등의 금속성 도전체가 들어가지 않도록 해야 한다.
TV를 오래 사용하면 내부에 먼지가 싸여서 고장의 원인이 되므로
서비스센터 등에서 먼지를 제거해야 수명이 길다. 

냉장고 문을 열 때의 온도 변화...
바깥 기온이 30도를 넘을 때
냉장고의 문을 열어 놓으면 냉장고 안의 온도가 10초마다 1도씩 올라간다.
그러므로 물건을 한번 꺼내고 넣고 하는데 1분이 걸렸다고 하면
냉장고 속의 온도는 그사이에 6도가량 올라간 셈. 

선풍기에 물수건을 얹으면 더 시원?
선풍기를 돌릴 때 방안에 젖은 수건을 걸어 놓으면 시원한 수증기가 나와 주위가 더욱 시원해진다.
이때 물수건을 선풍기의 안전망 위에 걸어 두어도 좋으나
물수건이 바람을 너무 막으면 모터에 무리가 가게 되므로 선풍기 안전망의 1/3만 막도록.


기저귀를 헹굴 때에는 식초 몇 방울....
아기의 피부는 약하기 때문에 기저귀에 비눗기나 세제 성분이 남아 있으면 민감한 반응을 보인다.
이러한 세제 성분을 제거하려면 기저귀를 빨고 난 다음
식초 몇 방울을 탄 물에 헹구어 암모니아 세제 성분이 중화되도록 하는 것이 좋다


Posted by SB패밀리