천객만래 [千客萬來] (It has an interminable succession of visitors)
[세일즈 프로] '번개' 철가방이 가르쳐 주는 고객만족 경영 10계명
저자: 세일즈프로 |  날짜:2003년 11월 25일  


(어떤 일을 하고 있느냐가 중요한 것이 아니라, 하고 있는 일을 어떻게 하느냐가 중요하다.)

1. 벤치마킹이 언제나 옳은 것은 아니다
남과 같아서는 언제나 2등이다. 옆 가게가 잘되면, 그만큼 시장성이 좋은 환경에 내가 있다는 증거일 뿐, 그 이상도 그 이하도 아니다.

2. 시스템적 서비스는 프로 서비스 맨의 자세가 아니다
서비스 체제가 좋은 회사보다는, 서비스가 투철한 사원이 많은 회사가 살아 남는다.
중국집 서비스는 모두가 따라하기 때문에 비슷비슷하다. 탕수육 주문 시 군만두 하나를 서비스로 주거나, 콜라를 제공하거나, 탕수육의 양을 많이 주는 서비스는 회사의 방침에 의해서 진행되는 서비스다. 이런 서비스를 잘한다고 해서 프로서비스맨 이라고 할 수는 없다. 진정한 프로는 자신만의 서비스를 개발한다. 예를 들어, 사무실로 배달할 때, 손님이 바쁘면 대신 탁자를 치우고 음식을 세팅해 준다. 그리고 손님의 상황을 살피며 그 상황에 적합한 행동을 한다.

3. 진실한 자세가 감동을 이끈다
잘못하거나 실수했을 때에는 변명하지 말고 모든 것을 받아들여라. 일은 이미 벌어진 것이고, 어떻게 수습하느냐 만이 문제이다. 이런 경우에는 진심만이 통한다는 것을 알고 있어야 한다.


4. 고객이 원하는 것을 제공하라
흔히 중국 음식점에 탕수육을 시키면 군만두가 서비스로 제공된다. 고객의 입장에서 조금만 생각해 보면, 탕수육 먹고 배가 부른데 군만두를 더 주는 것은 별 의미가 없다. 차라리 탕수육을 술안주로 시켰다면 소주가 서비스 품목으로 제격이며, 자장면을 시켰을 때 짬뽕 국물을 내어 준다면 고객은 충분히 인상 깊은 배려를 받았다고 느낄 것이다.

5. 생각하고 판촉한다. 의식 속에 파고든다
어떤 음식점이든 비슷비슷한 판촉 전을 벌이기 때문에 고객들에게 아무런 인지 효과도 얻지 못한다. 때문에 의식 속에 파고드는 독특한 전략이 필요하다. 예를 들면, 판촉용 성냥을 돌리는 대신 여직원용 스타킹을 판촉용으로 사용한다면 매우 효과적이다. 보통 식사를 주문하는 사람은 여직원이며, 여직원이 필요한 것은 성냥이 아니기 때문이다.

6. 사물을 삐딱하게 보면 묘안이 생긴다
항상 새로운 시각을 가지도록 노력하라. 예를 들어, 게시판은 항상 고정되어 있기 때문에 사람들이 움직여야만 게시판을 접할 수 있다. 그러나 그 게시판을 오토바이 뒤에 붙이면 이동성이 된다. 내가 고려대 근처 설성반점의 배달사원이었을 때, 게시판의 약점인 부동성을 극복하기 위해 게시판을 오토바이에 붙이고 학교 구석구석을 종횡무진 누볐다. 그 이동용 게시판은 메뉴판이나, 고객인 학생들의 소자보판. 알림판. 홍보판 등으로 이용되어 고객의 주목을 끌었다.

7. 손님을 즐겁게 한다

나는 항상 먹는 즐거움, 보는 즐거움을 함께 추구해 왔다. 선글라스.머리띠.군복 바지의 번개 패션과 번개 학번, 그리고 번개 주제가 등은 손님의 즐거움을 위한 소도구였다.

8. 철저한 프로정신 - 프로는 관중이 있어야 신난다
남에게 피해가 되지 않는다면 일할 때는 주위의 시선을 의식하지 마라. 나를 삐에로로 만들 수 있는 정신 자세가 필요하다. 내가 독특한 복장으로 고객의 웃음을 유발하고, 여러 가지 돌발적인 아이디어를 내는 것도 프로의 근성에서 비롯된 것이다. 가벼운 웃음까지도, 번개가 손님에게 줄 수 있는 서비스라고 생각한다.

9. 배달통에 든 것은 자장면이 아니라 서비스이다
최선을 다해 손님을 섬겨라. 그리고 그 들이 말하기 전에 해결하라.
최소한의 투자로 최대한의 효과를 얻는 가장 훌륭한 방법은, 손님을 감동시키는 것이다. 감동시키지 못하는 서비스는 진정한 서비스가 아니다. 생각하라. 머리속에 아무것도 없는 사람은 아무것도 하지 못한다. 그리고 정말 중요한 것은, 서비스맨 스스로 목표를 정하고 실천하는 진취적인 기상이다.

10. 결국 나의 경쟁 상대는 고객이었다
서비스는 제공하는 것이 아니라, 손님이 받아서 서비스라고 느낄 때, 진정한 서비스가 된다. 서비스맨은 서비스를 받는 고객에게 평가받는 것이기 때문에, 다른 업소와 경쟁하는 것보다 고객과의 경쟁에서 이겨야 인정받는 것이다. 결국 나의 경쟁 상대는 고객이다.


Posted by SB패밀리
내면을 연구하는 진정한 벤치마킹



(예병일의 경제노트, 2004.3.19)

결과를 보는 것은 껍데기를 보는 것입니다.

임진왜란 때 조선군은 일본군의 조총을 보고 깜짝 놀랐습니다. 나무토막에서 불이 뿜어져 나오는데 그때마다 사람이 죽는 것이었습니다.
조선군은 무슨 나무인데 불이 나오나 한참을 고민했습니다.

그러다가 그 결과를 좇아 나무를 조총처럼 잘라서 가지고 다녔다고 합니다.
조선군은 결과를 좇았던 것입니다. 소용이 있었겠습니까?

자동차 회사가 벤치마킹을 해야 할 대상은 외국의 자동차 회사가 아니라 패션회사, 백화점, 식품회사, 교육회사 등이어야합니다.
패션회사가 고객을 감동시키는 방법, 백화점이 고객을 유인하는 방법, 식품회사가 고객의 입맛을 사로잡는 방법, 교육회사가 고객을 교육시키는 방법을 벤치마킹해야 합니다.

그래야 결과에 초점이 맞춰지는 것이 아니라 과정에 초점이 맞춰지게 되고, 제대로 된 벤치마킹의 효과가 나오게 되는 것입니다.


이용찬,신병철의 '삼성과 싸워 이기는 전략' 중에서 (살림, 105p)




우리는 '벤치마킹'을 종종 합니다.
기업이 새로운 서비스를 시작할 때. 개인이 새로운 각오를 다질 때.

그 분야의 '선두기업'을 꼼꼼히 살펴보고 기획안에 반영합니다.
훌륭한 태도로 멋지게 자기경영을 하고 있는 '선배'를 연구하고 내 생활계획표 작성에 참고합니다.

이처럼 벤치마킹은 잘 활용하면 회사나 개인 모두에게 올바른 방향을 제시해주는 좋은 '나침반' 역할을 해줍니다.

하지만 우리는 종종 자신도 모르는 사이에 '겉모습'만 벤치마킹하고는 만족스러워 합니다.

하지만, 선두기업의 사이트가 제공하는 기능들을 모두 모아 우리 회사의 사이트를 만든다고, 벤치마킹한 회사의 '고객 만족경영'이 바로 실현되는 것은 아닙니다.
훌륭한 선배와 똑같은 시간에 출퇴근하고, 비슷한 옷을 입고, 같은 책을 읽는다고, 그 선배가 갖춘 경쟁력이 내게 바로 체화되는 것도 아닐 겁니다.

임진왜란 당시, 나무토막을 들고 다니면서 일본군의 조총을 벤치마킹했다고 착각했던 조선군.
나는 지금 혹시 나무토막을 들고서 벤치마킹에 성공했다고 만족스런 미소를 짓고 있는 것은 아닌지...

조총의 '모양'이 아니라, 조총에서 총알이 나가는 '구조와 과정'을 연구하는 벤치마킹.
선두기업의 '겉모습'이 아닌, 그 기업이 고객을 감동시키는 '과정'을 고민하는 벤치마킹.
자기경영을 멋지게 하는 선배의 '외양'이 아닌, 그의 '마음가짐과 내면'을 살펴보는 벤치마킹.

그런 '진정한 벤치마킹'을 해야겠습니다.


Posted by SB패밀리