천객만래 [千客萬來] (It has an interminable succession of visitors)

[광고/마케팅] 클레임 응대 요령 (CS 상담 요령)

 

 


 

출처: 조인컨설팅

 

[조인컨설팅의 오늘의 CS] 클레임 응대요령1

<회사문제>

☞즉각적대안찾기

1.아..네..고객님께서 말씀하신 것처럼 저희 회사가 그부분에서많이 부족했던것 같습니다.
2.지금 제가 그부분에 있어서는 바로~~하게 처리해 드리겠습니다.
고객님 저를 믿어주십시요.

☞고객참여시키기

1.고객님! 지금 상황이 ~~하게 되었는데 어떻게 하면 좋을까요?
2.고객님! 앞으로 이러한 불편을 끼쳐 드리지 않도록 저희가 어떻게 하면 좋을지 고객님의 고견을 주시면 정말 도움이 될 것 같습니다.

[조인컨설팅의 오늘의 CS] 클레임 응대요령2

<접점 문제>

☞충분한 인정,사과

1.고객님 말씀이 맞습니다. 저라도 그런 상황에서는 너무 화가 났을것 같네요.
2.정말 너무 죄송합니다.

☞ 상징적 보상 

1.제가 앞으로 특별히 고객님 관련한 모든 사항은 제가 전담해서 처리 해 드리도록 하겠습니다.
2.고객님! 제가 너무 죄송해서 이번에 저희 회사에서 우수고객님께 특별히 문화상품권을 드리고 있는데 제가 고객님께 사죄의 의미로 드리고자 하는데…..

☞ 동정표 구하기

고객님께서 이번 한번만 양해해 주신다면…..


[조인컨설팅의 오늘의 CS] 클레임 응대요령3

<고객으로인한 문제 발생시>

☞ 자존심 살려주기

1.아.네.고객님 이러한 부분이 더 필요하셨습니까?
2.예.고객님 말씀도 일리가 있습니다.
저도 한번쯤은 그렇게 생각할 수 있을 것 같습니다

☞논리적 증거,명분

고객님도 잘 아시겠지만 요즘은 고객님들이 너무 잘 아시기 때문에 이런 부분에는 저희가 이렇게 사전에 ~~하고 있습니다

☞ 개선의지 

고객님의 의견을 저희가 적극 반영해서 서비스를 좀 더 업그레이드 할 수 있도록 하겠습니다.
좋은 말씀 감사합니다.

 

[조인컨설팅의 오늘의 CS] 서비스 선진 사례모음

ㅁ애플사

미국 뉴욕 애플 매장엔 파란 옷을 입은 전문 조사요원 14명이 근무한다. 이들이 하는 일은 고객 불만을 조용히 듣고 메모하는 것뿐이다.애플은 여기에서 접수한 고객 불만들을 모아 이듬해 신제품에 반영한다.
히트상품은 연구실에서 나오는 것이 아니다.고객이 만들어 주는 거다. 
'고객을 안다고 하는'회사는 실패한다. '고객을 알려고하는'회사가 결국 이기게 돼 있다.
고객을 알려고 하는게 진정한 CS의 기초인것이다.

Posted by SB패밀리


출처: 조인컨설팅

[조인컨설팅의 오늘의 CS] 클레임 응대요령1

<회사문제>

☞즉각적대안찾기

1.아..네..고객님께서 말씀하신 것처럼 저희 회사가 그부분에서많이 부족했던것 같습니다.
2.지금 제가 그부분에 있어서는 바로~~하게 처리해 드리겠습니다.
고객님 저를 믿어주십시요.

☞고객참여시키기

1.고객님! 지금 상황이 ~~하게 되었는데 어떻게 하면 좋을까요?
2.고객님! 앞으로 이러한 불편을 끼쳐 드리지 않도록 저희가 어떻게 하면 좋을지 고객님의 고견을 주시면 정말 도움이 될 것 같습니다.

[조인컨설팅의 오늘의 CS] 클레임 응대요령2

<접점 문제>

☞충분한 인정,사과

1.고객님 말씀이 맞습니다. 저라도 그런 상황에서는 너무 화가 났을것 같네요.
2.정말 너무 죄송합니다.

☞ 상징적 보상

1.제가 앞으로 특별히 고객님 관련한 모든 사항은 제가 전담해서 처리 해 드리도록 하겠습니다.
2.고객님! 제가 너무 죄송해서 이번에 저희 회사에서 우수고객님께 특별히 문화상품권을 드리고 있는데 제가 고객님께 사죄의 의미로 드리고자 하는데…..

☞ 동정표 구하기

고객님께서 이번 한번만 양해해 주신다면…..


[조인컨설팅의 오늘의 CS] 클레임 응대요령3

<고객으로인한 문제 발생시>

☞ 자존심 살려주기

1.아.네.고객님 이러한 부분이 더 필요하셨습니까?
2.예.고객님 말씀도 일리가 있습니다.
저도 한번쯤은 그렇게 생각할 수 있을 것 같습니다

☞논리적 증거,명분

고객님도 잘 아시겠지만 요즘은 고객님들이 너무 잘 아시기 때문에 이런 부분에는 저희가 이렇게 사전에 ~~하고 있습니다

☞ 개선의지

고객님의 의견을 저희가 적극 반영해서 서비스를 좀 더 업그레이드 할 수 있도록 하겠습니다.
좋은 말씀 감사합니다.

 

[조인컨설팅의 오늘의 CS] 서비스 선진 사례모음

ㅁ애플사

미국 뉴욕 애플 매장엔 파란 옷을 입은 전문 조사요원 14명이 근무한다. 이들이 하는 일은 고객 불만을 조용히 듣고 메모하는 것뿐이다.애플은 여기에서 접수한 고객 불만들을 모아 이듬해 신제품에 반영한다.
히트상품은 연구실에서 나오는 것이 아니다.고객이 만들어 주는 거다.
'고객을 안다고 하는'회사는 실패한다. '고객을 알려고하는'회사가 결국 이기게 돼 있다.
고객을 알려고 하는게 진정한 CS의 기초인것이다.

 

Posted by SB패밀리

IT 프로젝트의 현실
 
출처: 불분명
 
출처는 분명하지 않지만 인터넷에서 한참 유행했던 IT 프로젝트가 수행되는 현실을 극명하게 보여주는 그림을 하나 소개한다. 나는 이 삽화가 우리가 처한 프로젝트의 현실을 함축적으로 잘 표현하고 있다고 생각한다. 삽화의 의미를 내 관심에서 되새겨 보았다. 


(맨 위 왼쪽부터 설명해보면)

 

1 : 고객은 요구사항을 프로젝트 팀에게 간략하게만 설명한다. 자신의 요구사항을 다 이야기해주는 친절한 고객은 없다. 알아서 잘 해주기를 바라는 고객이 대부분이다.

 

2 : 프로젝트 리더(PL)는 고객이 말한 것을 자세히 파악하지 못하고 일부분만 어렴풋이 이해한다.(선반이 3개에서 1개로 줄었고 나무에 매다는 방식도 나뭇가지 양쪽에 각각 매다는 것으로 이해한다.)

 

3 : 업무를 분석하고 설계한 결과는 전혀 연관성이 없고 실제 구현되기 어렵게 디자인되어 있다. (나뭇가지가 땅에서 나오고 나무는 둘로 잘라져 있다.)

 

4 : 프로그래머가 짠 코드는 응집력이 떨어지고 나무에 매달 수 없을 정도로 축 늘어져 있다. 쓸데없는 코드로 가득하다.

 

5 : 영업은 고객에게 실현될 수 없는 장미빛 공약을 남발하여 프로젝트를 더 힘들게 한다. (세상에 대한민국에 안되는 게 어디 있냐마는 럭셔리한 의자를 가느다란 나뭇가지에 매달 수 있다고 허풍을 치다니.)

 

6 : 프로젝트 산출물은 납기준수라는 미명하에 거의 흔적을 찾아볼 수 없다.(흔적은 그림자만 남아 있어서 이해하기는 거의 불가능)

 

7 : 실제 구현되어 사용할 수 있는 프로그램은 거의 없고, 있어도 업무에는 별 도움이 안되는 프로그램들이다.(끈만 매달았으니 진척은 100%지만 실제 구현은 절반도 채 안된다.)

 

8 : 고객에게 청구하는 금액은 정확한 기준이 없이 들쭉날쭉하다. (마치 롤러코스트를 타는 것처럼 어쩔 때는 거의 공짜로 해주겠다고 하다가 만만한 고객을 만나면 과당청구하기도 한다.) 

 

9 : 회사에서 지원받은 건 전혀 없다. 어떤 문제가 발생하더라도 프로젝트에서 알아서 잘 해결하라는 미션 임파서블이 프로젝트의 목표이다.(지원을 받으면 오히려 나무를 자르게 되는 역효과가 크다.)

 

10 : 고객이 정말 필요한 것은> 아뿔싸, 고무 타이어가 튼튼하게 매달린 그네였다. 그렇다면 프로젝트의 운명은? 재개발 아니면 클레임이다.

 

정확한 현실 ->.,<-



Posted by SB패밀리