첫인상, 그 강력함에 대하여

첫인상, 그 강력함에 대하여


(예병일의 경제노트, 2004.7.1)

사원이 직장에서 전화를 받을 경우 그것은 회사의 현재와 미래에 아주 중요한 영향을 미치게 되오.
사원의 음성과 열의는 베어 스턴스에 대한 고객들의 첫인상을 결정하게 되기 때문이오.

불행하게도 지난 주 한 멍청한 사원이 회사로 걸려온 전화에 대고 "그건 내 소관이 아니오"라는 표현을 썼소. 물론 그 사원은 해고됐소.
그런 식의 전화 응답은 고객들에 대한 최악의 실례이며, 그들이 왜 우리 회사와 거래해야 하는지에 대해 깊은 회의를 심어 주기에 충분하오.

우리가 필요로 하는 사람은 업무간의 공조 체제에 성의 있고 협조적으로 신속하게 대응하는, 한마디로 노력하는 사원이오.
자신이 고객의 입장일 때 최상의 서비스가 어떤 것인지를 생각해 보면 해답은 쉽게 나올 거요.


앨런 그린버그의 '회장님의 메모'중에서 (고려문화사, 206p)




'좋은 이미지'를 남기는 것.
회사건 개인이건 정말 중요한 일입니다.

누군가를 처음 만나면, 얼마 지나지 않아 그에 대한 '이미지'가 생겨납니다.
'첫인상'이라고도 하지요.

왠지 진실되어 보인다, 스마트하다, 똑부러지는 성격인 것 같다...
물론, 어쩐지 믿음이 가지 않는다, 유능한 것 같지는 않다...같은 부정적인 이미지를 주는 사람도 있습니다.

그리고 그 '첫인상'이 머리속에 강력하게, 오래 남습니다. 그 이후 그에 대한 판단 기준이 됩니다.

기업도 마찬가지입니다.
기업에 대한 첫인상은 대개 전화를 통해 받습니다.

친절함 속에 배어 있는 고객을 도와주려는 열의.
전화기를 통해 이런 느낌을 받은 기억이 있습니까?
고객은 자연스럽게 그 기업의 단골손님이 되고, 팬이 됩니다.

퉁명스럽기 그지 없는 목소리, 원하는 것을 아무리 설명해도, "내 담당이 아니다"라며 이사람 저사람에게 전화를 돌려주기만 해, 지쳐본 경험이 있나요?
다시는 그 회사와 맞닥뜨리고 싶지도 않는, 그런 느낌을 받은 기억 말입니다.

타인에게 좋은 '첫인상'을 주려면, 내가 어떤 사람들에게 좋은 인상을 받는지 가만히 생각해보면 됩니다.

그리고 고객에게 좋은 이미지를 남기려면, 내가 고객일 때 전화를 통해서 어떤 서비스를 받고 싶은지를 떠올려보면 됩니다.

거기에 답이 있습니다.