[광고/마케팅] 클레임 응대 요령 (CS 상담 요령)

출처: 조인컨설팅

[조인컨설팅의 오늘의 CS] 클레임 응대요령1

<회사문제>

☞즉각적대안찾기

1.아..네..고객님께서 말씀하신 것처럼 저희 회사가 그부분에서많이 부족했던것 같습니다.
2.지금 제가 그부분에 있어서는 바로~~하게 처리해 드리겠습니다.
고객님 저를 믿어주십시요.

☞고객참여시키기

1.고객님! 지금 상황이 ~~하게 되었는데 어떻게 하면 좋을까요?
2.고객님! 앞으로 이러한 불편을 끼쳐 드리지 않도록 저희가 어떻게 하면 좋을지 고객님의 고견을 주시면 정말 도움이 될 것 같습니다.

[조인컨설팅의 오늘의 CS] 클레임 응대요령2

<접점 문제>

☞충분한 인정,사과

1.고객님 말씀이 맞습니다. 저라도 그런 상황에서는 너무 화가 났을것 같네요.
2.정말 너무 죄송합니다.

☞ 상징적 보상

1.제가 앞으로 특별히 고객님 관련한 모든 사항은 제가 전담해서 처리 해 드리도록 하겠습니다.
2.고객님! 제가 너무 죄송해서 이번에 저희 회사에서 우수고객님께 특별히 문화상품권을 드리고 있는데 제가 고객님께 사죄의 의미로 드리고자 하는데…..

☞ 동정표 구하기

고객님께서 이번 한번만 양해해 주신다면…..

[조인컨설팅의 오늘의 CS] 클레임 응대요령3

<고객으로인한 문제 발생시>

☞ 자존심 살려주기

1.아.네.고객님 이러한 부분이 더 필요하셨습니까?
2.예.고객님 말씀도 일리가 있습니다.
저도 한번쯤은 그렇게 생각할 수 있을 것 같습니다

☞논리적 증거,명분

고객님도 잘 아시겠지만 요즘은 고객님들이 너무 잘 아시기 때문에 이런 부분에는 저희가 이렇게 사전에 ~~하고 있습니다

☞ 개선의지

고객님의 의견을 저희가 적극 반영해서 서비스를 좀 더 업그레이드 할 수 있도록 하겠습니다.
좋은 말씀 감사합니다.

 

[조인컨설팅의 오늘의 CS] 서비스 선진 사례모음

ㅁ애플사

미국 뉴욕 애플 매장엔 파란 옷을 입은 전문 조사요원 14명이 근무한다. 이들이 하는 일은 고객 불만을 조용히 듣고 메모하는 것뿐이다.애플은 여기에서 접수한 고객 불만들을 모아 이듬해 신제품에 반영한다.
히트상품은 연구실에서 나오는 것이 아니다.고객이 만들어 주는 거다.
'고객을 안다고 하는'회사는 실패한다. '고객을 알려고하는'회사가 결국 이기게 돼 있다.
고객을 알려고 하는게 진정한 CS의 기초인것이다.