[광고/마케팅] 콜센터의 전략적 정의

콜센터의 기능과 목적에 대해서 알아보자.

[콜센터의 전략적 정의]

 

1. 콜센터는 고객접촉이 용이한 개방형 고객상담센터이다.
   전산업에 걸쳐 고객접촉의 75~90%는 전화를 통해 이루어진다.
     따라서 콜센터는 가장 중요한 고객접점으로 일단 고객접촉이 용이하고
     부담없는 상담, 반복적인 상담이 가능해야 한다.

 

2. 콜센터는 고정조객의 관계개선센터이다.
      고객획득에 드는 비용은 고객유지에 드는 비용의 약 5배이상이다.
      따라서 신규고객 획득보다 기존고객관리와 이들과의 관계계선이 기업의 영속성에
      절대적인 영향을 미친다

 

3. 콜센터는 고객감동과 고객행복을 실현할 수있는 휴먼릴레이션센터이다.
      만족하지 못한 고객의 95%는 그들의 불만이 빠르게 해결되었을 때 다시 거래를 한다.
      불만족한 한 명의 고객은 평균 25명에게 말하고 만족한 한 명의 고객은 평균 5명에게 말한다.

 

4. 콜센터는 우량고객창출센터이다.
     '20%의 우량고객이 80%의 수익을 창출한다'라는 말은 새로운 고객을 창출하는데 전적으로
     의존하기보다는 기존고객을 효율적으로 관리하는 것이 더 중요함을 의미한다. 이로인해 한 사람의
     100%노력보다 상담원의 20% 노력이 더욱 많은 고객을 만나게 하며 더욱 가치있는 정보를
     제공할 수 있게한다.

 

5. 콜센터는 원스톱(one-stop)고객서비스를 제공하는 서비스품질제공센터이다.
      콜센터는 고객접촉이 용이할 뿐만 아니라 고객상담이 편리하게 이루어지고 고객불편을 해소하며,
      지속적인 고객참여를 유도하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 전략센터이다.