내가 왜 사장처럼 열심히 일해?

[경영코칭]“내가 왜 사장처럼 열심히 일해?”


“직원 존중하면 신바람나게 일한다”… 리츠칼튼, 직원 자부심 심어줘 품질 혁신

글 김경섭 한국리더십센터 대표 (kengimm@eklc.co.kr)  


직원들의 이직률이 70%에 달한다는 한 호텔 사장의 이야기를 들은 적이 있다. 이직이 잦은 이유를 물었더니 주변에 새로 생긴 호텔들의 급여와 직급을 높여주겠다는 제안에 넘어갔기 때문이라고 한다. 그로 인해 회사 분위기가 뒤숭숭하고, 그들에게 투자했던 교육훈련비가 그냥 날라가 버리는 실정이라는 것이다.
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나는 리츠칼튼호텔을 예로 들어줬다. 리츠칼튼의 슐츠 회장은 20여년 전 호텔을 설립할 때, 당시 호텔 업계의 평균 이직률인 75%를 35% 이하로 낮출 수 있다면 리츠칼튼이 세계 초일류 호텔로 거듭날 것이라고 확신했다.
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이직률을 낮추기 위해 그가 처음 했던 일은 ‘회사 신조’를 만드는 것이었다. 그 신조는 바로 ‘우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀’였다. 먼저 호텔 지배인이 종업원들을 신사 숙녀로 대하고 사명서대로 대접하자 직원들은 스스로에 대한 자부심을 갖기 시작했다. 호텔의 신조, 즉 회사 사명서의 위력을 실감한 슐츠 회장은 곧이어 개인 사명서와 부서 사명서를 작성하도록 했고, 매일 아침 30분씩 직원 교육을 실시했다.
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1년이 지나자 이직률이 조금씩 줄어들었고, 2년이 지나자 더 좋은 근무 조건을 제안받고 나갔던 종업원들이 되돌아오기 시작했다. 결국 매년 이직률이 줄어 현재는 30% 이하를 달성해 업계 최고의 호텔로 부상했으며, 일본에서 주최하는 품질경영상인 ‘데밍’상을 두 번이나 수상한 최초의 기업이라는 영예를 안았다.
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슐츠 회장은 이직률을 줄이고 품질을 혁신해 경영에 성공하는 비결을 첫째, 임직원들이 신바람나게 따르고 실천할 회사 사명서를 만드는 것이고, 둘째는 내부 고객인 직원들을 먼저 존중하고 그들에게 자부심을 심어주는 것이라고 강조한다.
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사명(mission)이란 조직의 목적이자 존재 이유다. ‘우리 회사는 왜 존재하느냐?’에 관한 답이 곧 사명이다. 사명서가 제대로 위력이 발휘하려면, 사명서 작성에 임직원 전부가 참여하고 동의해야 한다. 순이익 극대화·매출증대·이익창출 같은 임원들의 요구에 대해 직원들은 ‘과연 누구를 위해서?’ ‘우리에게 어떤 이익이 올 것인가?’를 당연히 물을 것이다.
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경영자는 항상 “직원들이 내 맘처럼 일하지 않는다”고 불평한다. 하지만 이는 어떻게 보면 당연한 일이다. 직원들은 “내가 왜 사장처럼 열심히 일해?”라는 생각을 가지고 있다. 미국의 기업들은 마치 유행처럼 조직의 사명서를 갖고 있다.
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짐 콜린스의 「성공하는 기업들의 8가지 습관」을 보면 3M·머크·월마트 등 소위 성공하는 기업의 대부분은 사명서를 갖고 있다. 이 사명서는 조직원들의 동기유발에 중요한 역할을 한다.
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존중과 자부심에 대해서도 마찬가지다. 다른 호텔로 이직했다가 리츠칼튼으로 복귀한 직원들은 하나같이 대접받으며 일하는 것이 얼마나 중요한지 깨달았다고 말한다.
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직원들에게는 고객의 주문을 받을 때 무릎을 꿇고 고객과 눈높이를 맞춰서 이야기하라고 강조하는 경영자가 정작 자신은 내부고객을 대하는 태도가 전혀 다르다면 어떻게 될까? 경영자가 먼저 내부 직원들이 감동할 수 있도록 실천하고, 결국 그에게 감동받은 직원들이 기꺼이 외부 고객을 감동시킬 수 있도록 해야 한다.
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경영자는 직원들의 마음을 잡아야 한다. 시켜서 일을 하는 직원이 아닌 스스로 기꺼이 일하는 직원을 만들기 위해 직원들이 회사의 사명에 동의하고 따라야 한다. 이를 위해 직원들을 존중하고, 하는 일에 자부심을 심어주는 것은 필수적이다. 이런 회사를 누가 떠나랴?