아마존의 선물

아마존의 선물


(예병일의 경제노트, 2004.4.9)

인터넷을 통해 자주 책을 구매하는 국내의 한 가입자는 고객들이 편하게 쇼핑을 할 수 있도록 단 한번의 클릭으로 구매신청이 가능하게 만들어 놓은 키를 잘못 누르고 말았다.

곡절 끝에 그는 다음과 같은 전자우편을 받았다.

"귀하가 거래실적이 있는 아마존의 고객이라는 사실을 확인했습니다.
새로운 주문기능을 한번도 써보지 않은 점도 확인했습니다.

주문은 취소될 것입니다.
하지만 책은 이미 발송됐으며, 아마존의 선물이라 생각하고 무상으로 받아주십시오.
만약 그 책이 필요없으면 유용하게 쓸 수 있는 사람에게 전해 주십시오."


한기호의 '희망의 출판' 중에서 (창해, 52p)





"동네의 단골 양복점처럼, 손님의 취향을 사전에 파악해 안성마춤의 정보를 제공한다."

인터넷 시대를 주도하고 있는 아마존의 생각입니다.

산업혁명 이후 한동안 경제를 지배했던 대량생산의 신화는 '저렴한 가격'에 제품을 제공한다는 장점을 가져다 주었지만, 고객 개개인의 기호나 욕구를 충족시켜주는 것과는 거리가 멀었습니다.
하지만 이제 인터넷의 등장으로 기업은 고객에게 '단골가게'의 주인의 자리로 돌아와야 하는 상황이 됐습니다.

국내외적으로 경쟁이 점점 더 치열해지면서, 어느 분야건 단지 대량으로 물건을 만들어 시장에 내놓기만 해서는 경쟁력을 갖추기 힘든 세상이 온 것입니다.

한 외국인이 서울에서 "구매할 생각은 없었는데, 실수로 주문버튼을 눌렀다"라는 메일을 보내오자, 아마존은 즉시 그 사람이 누구인지 고객 데이타베이스를 통해 알아보았습니다.
그리고 그가 아마존의 단골고객이라는 사실을 확인했습니다.
나아가 그가 새로 만들어진 주문기능을 이번에 처음 사용한 것이라는 것도 데이타를 통해 알아냈습니다.

아마존은 단골고객이 새로운 기능에 익숙치 못해 행한 실수를 흔쾌히 수긍하고, 이미 배송한 책을 '선물'로 준다고 답신했습니다.

그 고객이 이 답신메일을 본 뒤에 어떤 느낌을 받았을지는, 안봐도 눈에 선합니다.
아마도 아마존의 '열열한 팬'이 되어서, 책을 전보다 더 많이 구매했을 것이고, 여기저기 만나는 사람들마다 그 때 느꼈던 '감동'에 대해 이야기하고 다녔을 겁니다.

고객에 대한 정보를 꾸준히 축적하고 체계적으로 관리해야 합니다.
그리고 이렇게 구축한 고객의 데이타베이스를 통해 고객 개개인에 적합한, 그 고객이 원하는 서비스를 해주어야 합니다.

시내 대형 백화점의 기성복 매장이 아닌, 나를 잘 아는 단골 맞춤양복점을 찾은 느낌.

그런 느낌을 주면서, 내가 실수를 했을 때는 나를 잘 아는 '단골가게의 주인 아주머니' 처럼, 아마존 같은 '마음의 선물'을 줄 수 있다면, 그 마케팅은 이미 성공한 것입니다.