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'번개' 철가방이 가르쳐 주는 고객만족 경영 10계명 [세일즈 프로] '번개' 철가방이 가르쳐 주는 고객만족 경영 10계명 저자: 세일즈프로 | 날짜:2003년 11월 25일 (어떤 일을 하고 있느냐가 중요한 것이 아니라, 하고 있는 일을 어떻게 하느냐가 중요하다.) 1. 벤치마킹이 언제나 옳은 것은 아니다 남과 같아서는 언제나 2등이다. 옆 가게가 잘되면, 그만큼 시장성이 좋은 환경에 내가 있다는 증거일 뿐, 그 이상도 그 이하도 아니다. 2. 시스템적 서비스는 프로 서비스 맨의 자세가 아니다 서비스 체제가 좋은 회사보다는, 서비스가 투철한 사원이 많은 회사가 살아 남는다. 중국집 서비스는 모두가 따라하기 때문에 비슷비슷하다. 탕수육 주문 시 군만두 하나를 서비스로 주거나, 콜라를 제공하거나, 탕수육의 양을 많이 주는 서비스는 회사의 방침에 의해서 진행되.. 2018. 7. 29.
내면을 연구하는 진정한 벤치마킹 내면을 연구하는 진정한 벤치마킹 (예병일의 경제노트, 2004.3.19) 결과를 보는 것은 껍데기를 보는 것입니다. 임진왜란 때 조선군은 일본군의 조총을 보고 깜짝 놀랐습니다. 나무토막에서 불이 뿜어져 나오는데 그때마다 사람이 죽는 것이었습니다. 조선군은 무슨 나무인데 불이 나오나 한참을 고민했습니다. 그러다가 그 결과를 좇아 나무를 조총처럼 잘라서 가지고 다녔다고 합니다. 조선군은 결과를 좇았던 것입니다. 소용이 있었겠습니까? 자동차 회사가 벤치마킹을 해야 할 대상은 외국의 자동차 회사가 아니라 패션회사, 백화점, 식품회사, 교육회사 등이어야합니다. 패션회사가 고객을 감동시키는 방법, 백화점이 고객을 유인하는 방법, 식품회사가 고객의 입맛을 사로잡는 방법, 교육회사가 고객을 교육시키는 방법을 벤치마킹해.. 2018. 7. 29.
[박종하의 창의력 에세이] 게임으로 본 탄핵 정국 [박종하의 창의력 에세이] 게임으로 본 탄핵 정국 저자: 박종하 | 날짜: 2004년 03월 19일 -------------------------------------------------------------------------------- [약간 어려운 질문] 금화 나누기 5명의 해적이 100개의 금화를 약탈했다. 그들은 그 금화를 그들만의 방식으로 나누기로 했다. 그들의 방식은 이렇다. 먼저 가장 나이가 많은 해적이 5명이 각각 가질 금화의 양을 제시한다. 그 배분에 과반수 이상이 찬성하면 그대로 집행하지만, 그렇지 못하면 그 배분을 제시한 가장 나이 많은 해적은 죽는다. 만약, 가장 나이가 많은 해적이 죽임을 당하면, 다음으로 나이가 많은 해적이 4명이 나누어 가질 금화를 배분한다. 처음과 마찬.. 2018. 7. 28.
조금만 멀리 보면 조금만 멀리 보면. 흔히들 "인사가 만사"라고 한다. 어떤 일을 하건, 사람이 가장 중요하다는 뜻이다. 정치도 그렇고, 경영도 그렇듯이, 제품 개발도 결국은 사람들이 하는 일이다. 따라서 좋은 사람들을 잘 써야 한다. 일을 하고 다니다보면, 하드웨어나 소프트웨어를 다루는 엔지니어들을 많이 만나게 된다. 평소에 별일 없을때야 뭐 하던일 계속 하면서, 개발 작업도 여유있게 하고 그런다. 문제는, 일이 터졌을때다. 개발 중인 제품에 문제가 생겼을때도 그렇고, 더 심각하게는, 개발을 완료하고 납품을 한 제품에 하자가 생겼고, 이로 인해서 회사가 엄청난 재정적 손실을 입게 될 상황이 생겼을때, 개발자들은 몇날 며칠씩 날밤을 새가며 디버깅을 해야 하고, 회사로서도 눈에 보이는 혹은 눈에 보이지 않는 손실을 입게 된.. 2018. 7. 28.
[박종하의 창의력 에세이] 어제 만난 행복한 부자 [박종하의 창의력 에세이] 어제 만난 행복한 부자 저자: 박종하 | 날짜: 2004년 03월 26일 -------------------------------------------------------------------------------- 내가 좋아하고, 내가 잘할 수 있는 일을 하세요. 그러면서 다른 사람을 기쁘게 하는 일을 하세요. 그것이 부자가 되는 가장 빠른 길입니다. - 혼다 켄 -------------------------------------------------------------------------------- 한달 전에 일본에 갔을 때, 100만부나 팔린 베스트셀러 저자 혼다 켄을 만났다. 내 책을 일본에 번역하여 소개한 나의 에이전트가 혼다의 책을 한국에 소개하면서, 같은 에.. 2018. 7. 28.
체리 피커(Cherry Picker)와 디마케팅(Demarketing) 체리 피커(Cherry Picker)와 디마케팅(Demarketing) 2004년 3월 26일 금요일 (예병일의 경제노트, 2004.3.26) 집들이를 앞둔 신혼부부가 고가의 가구를 구입했다가 집들이가 끝나면 반품한다. 실제 홈쇼핑 업체들이 겪는 반품 사례이다. 체리 피커(Cherry Picker)는 기업의 상품 구매, 서비스 이용 실적은 좋지 않으면서 자신의 실속 챙기기에만 관심이 있는 소비자를 의미한다. 기업 입장에서는 당연히 반갑지 않은 고객이다. 실제로, 홈쇼핑에서는 전체 물량의 10∼25% 가량이 반품되는데, 그 중 경품을 노리고 무더기 주문을 한 뒤 당첨되지 않은 상품은 반품하는 체리 피커의 비중이 적지 않다고 한다. 작년 업계 발표 조사에 따르면 유통업체 전체 고객의 20%, 신용카드사는 1.. 2018. 7. 28.
VP 와 VM 차이란 VP vs VM 그 차이는 무엇인가? VP는 Visual Planning의 약자로 '성과 및 결과'적 부분에 좀 더 초점이 맞추어져 있습니다. VM은 Visual Management의 약자로 VP를 포함하는 것은 물론 'People management'에 좀 더 초점이 맞추어져 있습니다. 일본에서는 VM으로 알려졌고, 이를 한국 포스코에서 VP로 활용하였습니다. Visual = 시각화, Management = 경영으로 기업을 운영하게 되면, 기업 내부적으로도 불필요한 움직임, 보이지 않는 불합리한 부분들이 VM을 통해 눈에 보이기 때문에 업무효율성 면에서 탁월한 효과를 볼 수 있습니다. VM에 대해 좀 더 이해하기 쉽게 예를 통해 살펴볼까요? A회사의 경영진은 저조한 업무효율을 높이기 위해 고민을 하고 .. 2018. 7. 23.
도서 2018 - 영화 사용법 (신귀백 영화평론집) 이 책은 내가 영화를 많이 보기 때문에 영화를 시청한 후 리뷰 또는 후기라는 걸 써 보기 위해서 읽었다. 즉, 글쓰는데 도움을 받기 위한 선택이었다. 영화를 다양한 관점에서 이해하고 표현하는 방법에 도움을 받을까해서. ​ 영화평론가의 평론 잡지를 읽은 것 같다. 기대와는 많이 달랐다. 영화평론은 영화관련 사이트에서도 많이 볼 수 있기 때문에. 신귀백 영화평론집『영화 사용법』은 영화에 대한 진단이나 분석이라는 무거움보다는 감상 위주의 부드러운 글을 담았다. 내용과 형식은 새로운지, 또 묵직한 감동을 주는지가 평가의 주 대상이다. 사랑과 영화 사이, 현실과 영화 사이, 인생과 영화 사이, 고전과 영화 사이, 전주와 영화 사이로 구성하여 살펴본다. 2018. 7. 21.
Just Do It...고객의 마음을 들여다보는 마케팅 Just Do It...고객의 마음을 들여다보는 마케팅 (예병일의 경제노트, 2004.3.22) 주말에만 잠깐 운동하는 나는 두 가지 회의가 드는데, 내가 선천적으로 게으른 게 아닌가, 혹은 실제로 운동신경이 없는 게 아닌가 하는 것이다. 신발에 대해서는 전혀 생각하지 않았다. 하지만 나이키 사람들이 "Just Do It"이라고 말하면서 내 마음을 들여다보고 있었다. 나는 그들이 나를 그렇게 잘 이해하고 있다면, 그들이 만드는 신발은 아마도 꽤 괜찮을 것이라고 느끼기 시작했고, 기꺼이 나이키족에 합류할 의사를 갖게 됐다. 마티 뉴마이어의 '브랜드 갭' 중에서 (시공사, 55p) "나이키 신발이 제일 편안합니다"라고 이야기하지 않았습니다. "나이키를 신으면 점프를 더 잘할 수 있습니다"라고도 안했습니다. .. 2018. 7. 19.
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